Publikováno: 4. 2. 2015
Cílem tohoto dokumentu je představit koncepty efektivního způsob řízení služeb v prostředí s více dodavateli. Identifikuje výhody přijetí přístupu založeného na Service Integration a Management (SIAM), a jak ITIL působí jako základ osvědčených postupů.
První kapitolou dokumentu je úvod:
V prvé části úvodu najde čtenář výčet pro koho je dokument určen a seznam úskalí a výzev, se kterými se tito odborníci setkávají při plánování a navrhování SIAM. Dokument jim pomůže tyto výzvy a úskalí pojmenovat a přináší praktické rady, jak zařídit, aby SIAM fungoval.
- Druhá část úvodu obsahuje klíčové definice pojmů, které se v dokumentu vyskytují.
- Třetí část, jak říká její nadpis, popisuje Co je to Integrace a řízení služeb.
- Ve čtvrté části se uvádí motivy pro uplatnění SIAM modelů.
Druhá kapitola popisuje SIAM modely a tvoří ji následující části:
- Konceptuální (high-level) SIAM model
- Dekompozice konceptuálního modelu na komponenty
- Procesní oblasti a schopnosti
Třetí kapitola komentuje principy a aspekty, kterými jsou:
- Lidé
- Procesy
- Partneři
- Produkty
Ve čtvrté kapitole se pak probírají přínosy a investiční cíle SIAM.
Pátá kapitola radí, kdy byste měli zvážit použití SIAM modelu. Autor zde uvádí dvě situace:
- Řízení služeb v silech. Byznys má zdroje a schopnosti řízení služeb zabudované v různých interních funkcích, které podporují konkrétní technologie nebo aplikace, nebo se věnují konkrétním projektům. To jsou sila řízení služeb.
- Řízení dodavatelů v silech. V tomto případě využívá byznys externí dodavatele služeb pro své uživatele. Jsou to typicky „managované služby“, kde dodavatel odpovídá za poskytnutí služeb určité úrovně s využitím svých vlastních procesů řízení služeb.
Šestá kapitola se zabývá strategií zajištění zdrojů pro SIAM. Probírá různé způsoby zajištění zdrojů, jejich přednosti a slabiny obecně i z pohledu uplatnění SIAM.
Sedmá kapitola pojednává o governance SIAM. Upozorňuje na nutnost uplatnění robustního přístupu k hodnocení schopností potenciálních poskytovatelů SIAM na bázi konkrétních požadavků byznysu.
Osmá kapitola se pak zaměřuje na přechod na nové provozní modely SIAM, který není rozhodně triviální. Jde o zásadní změnu, se kterou se musí zacházet jako s byznys změnou, s využitím příslušných technik řízení organizačních změn. Důležitým faktorem jsou i dopady stávajících způsobů práce (na externí a interní dodavatele, na byznys).
Zásadní je silná a viditelná vedoucí role výkonného sponzora.
SIAM and ITIL (420.11 Kb)
Štítky: ITIL, Jaroslav Rokyta
Autor:: Kateřina Mrkvičková