Synergie mezi ITILem a znalostně orientovanou podporou

• Rešerše

Publikováno: 16. 7. 2014

ITIL přináší poskytovatelům služeb návody na poskytování kvalitních IT služeb a na procesy, funkce a další dovednosti, potřebné k jejich podpoře. ITIL poskytuje rámec pro to, co je třeba řešit.

Znalostně orientovaná podpora (Knowledge-Centered Support – KCS) dává podrobné pokyny pro pořizování, strukturování, opětovného použití a zlepšení znalostí těch druhů, které podporují procesy, funkce a další kompetence poskytovatele služeb, které zlepšují jeho účinnost a hospodárnost. To přispívá k dosažení cílů byznysu. KCS tudíž doplňuje rámec ITIL tím, že přináší specifickou metodiku řízení znalostí.

Po úvodním shrnutí obsahuje dokument následující části:

• Historie ITILu a KCS – kde popisuje kde a jak oba koncepty vznikly, upozorňuje na vzájemné podobnosti a popisuje jejich základní zaměření. Dále uvádí klíčové výzvy pro ITIL a KCS.
• KCS doplňuje životní cyklus ITILu – zde dokument popisuje, jak KCS může přispět ke zlepšení v oblasti:
• provozování služeb – KCS a incident management, KCS a request management, KCS a event. Management, KCS a access management,
• přechodu služby z vývoje do provozu – KCS a change management, KCS a release a deployment management, KCS a testování a validace
• KCS a průběžné zlepšování služby – kde popisuje, které principy kontinuálního zlepšování jsou v KCS obsaženy, a jak je využít.
• KCS a Service Continutiy Management – popisuje v obrysech jejich vzájemný vztah
• KCS AND SELF-SERVICE – kde upozorňuje na stěžejní důležitost snadného nalezení znalostí, potřebných pro úspěšnou realizaci „samoobsluhy“ uživatelů.
• Závěrečné shrnutí pak obsahuje rekapitulaci obsahu předchozích částí a nejdůležitější závěry, které z toho vyplývají.

Synergies between ITIL and Knowledge Centered Support (530.28 Kb)

---

Štítky: Jaroslav Rokyta
Autor:: Kateřina Mrkvičková