Otázka č. 29

Publikováno: 26. 11. 2013

Bylo by možné z archivu ITSMF, případně z jiných ITSM zdrojů, získat nějaký návrh nebo doporučení pro definici reálných KPI ukazatelů pro konfigurační management, resp. pro udržení kvality dat v CMDB, případně kde hledat doporučení jaké „konkrétní“ parametry nastavit a jaké „konkrétní“ tresholdy předepsat při nastartování procesu.

ODPOVĚĎ

Odpověď Lubomíra Lukáče

Zdroje, kde by som hľadal sú v podstate len dva – knižka Service Transition, kde sú vždy nejaké príklady uvedené a prípadové štúdie, ktoré ale, pokiaľ viem, sú vždy za peniaze.

Odpověď Vladimíra Kufnera

  • je možné se podívat na ITIL ST/SACM proces a odtud čerpat CSF a KPI pro tento proces
  • další variantou je využít extra publikaci, která se myslím jmenuje něco jako Metrics in ITSM a autorem je Peter Brooks, měla by být v knihovně itSMF CZ
  • na základě osobní zkušenosti ZROVNA NEDOPORUČUJI externího konzultanta, moje zkušenost je, že toto je něco, co by si firma potažmo procesní manager měli dělat sami

Věcně:

ITIL ST obsahuje v procesu SACM 3 CSF:

  • CSF1 – správa, ochrana a účtování pro CI v rámci jejich životního cyklu
  • CSF2 – efektivní a produktivní podpora dalších procesů ITSM
  • CSF3 – ustanovení efektivního systému CMS

K těmto CSF, které jsou klasicky ITILovsky “holistické” patří také podřízené KPI – detaily viz publikace nebo online ITIL (pokud jej ještě poskytujeme), v praxi ale asi dost nepoužitelné. Valná většina “podkladů” pro tyto KPI je čistě subjektivní, zpravidla není vedena na úrovni supportních nástrojů a nedá se tak jednoduše určit.

Já bych osobně doporučil začít trochu od základů, tj. definovat si nikoliv podle ITIL, ale podle partikulárních potřeb cíle firmy v oblasti procesu SACM a od toho pak definovat CSF a dovodit adekvátní KPI. Může se tak např. stát, že např. finanční atributy CI, které jsou vyžadovány dle ITIL CSF1 budu ignorovat, protože mým cílem nebude správa financí, může tomu ale být i naopak.

Pár konkrétních tipů:

  • celá řada KPI bude ve skutečnosti směřovat na rozhraní procesu s dalšími procesy – např. počet změn se zapomenutými updaty CI či počet incidentů s neexistující CI apod. Tady je potřeba zdůraznit, že nativně to v těchto procesech (primárně IM, PrM a ChM) NENÍ většinou pokryto a je nutné dodělat některé procesní aktivity do těchto ostatních procesů, které svým charakterem patří spíše do SACM.
  • určitě bych pokryl oblasti kolem verifikací a auditů CI – aspoň 1 KPI – zde např. procento odchylek nalezených v průběhu discovery/verifikace či auditu vůči CMDB
  • v některých případech dává smysl definovat i metriky typu boolean – tj. děláme nebo neděláme nějakou procesní aktivitu, jsou formálně určeny procesní role, jsou správně nastavena přístupová práva k CMDB, porovnání Configuration Plánu s CMDB apod. Umožňuje datový model a obsah CMDB efektivní podporu dalším procesům? Např. mohu na základě CMDB jednoznačně určit SPOF pro AvM proces? Nebo mohu z CMDB vyčíst kapacitní parametry, abych mohl efektivně provádět CaM? Či věci hodně aktuální kolem ITSCM/DR?
  • v některých případech je relevantní definovat KPI zaměřené na čas – typicky např. průměrná doba aktualizace CI/CMDB po provedení změny či releasu.
    určitě bych pokrýval oblast kolem chybějících vazeb či nevyplněných polí CI – na tohle téma se v inteligentních nástrojích na federated CMDB/CMS dá udělat spousta kontrolních reportů, notifikací a verifikací apod.
  • celkový počet KPI udržet tak do 5-6 max
Štítky: ,
Autor:: Kateřina Mrkvičková

Nejbližší akce

Všechny akce