Publikováno: 1. 3. 2005
Dokument uvádí názorné příklady aplikace nejlepších praktik pro zavádění procesů řízení incidentů, problémů a provozu funkce Service Desk.
Obsahuje řadu procesních diagramů, které jsou rozpracovány a podrobně okomentovány pro jednotlivé eskalační fáze od první až po třetí úroveň podpory. V odstavci věnovaném benchmarkingu a měření lze nalézt příklady metrik pro vyhodnocování kvality zpracování incidentů a Service Desku. Dále je jsou zde uvedeny příklady rozdělení rolí a zodpovědností pro zmíněné procesy.
Dokument může být vhodnou pomůckou či inspirací při návrhu, implementaci nebo formalizaci existujících procesů řízení incidentů, problémů a funkce Service Desku
Incident/problem Management Methods and Service Desk Implementation Best Practices (86 kB)
Štítky: Antonín Sládek
Autor:: Kateřina Mrkvičková