Publikováno: 16. 6. 2014
Při letmém pohledu na titulky příspěvků jistě každého upoutají zejména dva z nich, a to The Future of ITIL®, jehož autorem je Kaimar Karu, Head of ITSM – AXELOS, a ITIL® at 25: the past, present and future of ITSM), který napsal Phil Hearsum, ITSM Portfolio Manager – AXELOS.
1. The Future of ITIL®
Úvodní odstavec
Nadšené marketingové proklamace o celosvětově nejrozšířenějším a nejúspěšnějším ITSM rámci nepřekvapí. Velmi „objevné“ je pak tvrzení ze závěru úvodního odstavce, že: „Nedávné průzkumy ukázaly, že hlavní principy osvědčených postupů ITIL – podpora byznys cílů, umožnění, resp. podpora změn na straně byznysu, optimalizace zákaznických zkušeností a neustálé zlepšování – zůstaly relevantní a užitečné i v moderním věku Cloud, Agile a BYOD.“ Nikde ovšem nenajdeme příklady/odkaz na příklady, které toto tvrzení dokazují.
Hledal jsem tedy něco nového, co v dosud vydaných publikacích ITIL V3 není.
Holistický přístup
Opět se objevuje vždy a všude zdůrazňovaný apel na vyvážené zaměření na tři komponenty ITSM: účelné a fungující procesy, lidé adekvátně oceňovaní a podporovaní firemní kulturou, a technologie, jako významný podpůrný prostředek.
Toto vše se zdůrazňuje co je ITIL ITILem. Tedy nic nového.
ITIL jako „jídelní lístek“, z něhož si každý vybírá „podle chuti“ také známe. Příslib zařazení governance procesů je namístě, uvidíme.
Integrovaný přístup
Tento odstavec zdůrazňuje nutnost dobré spolupráce mezi poskytovatelem a zákazníkem, tedy opět nic nového. Dále pak reaguje na nedávno se objevivší filozofii DevOps, která klade ještě větší důraz na hodnotově orientované a dobře fungující systémové prostředí mezi všemi zainteresovanými stranami. Dále uvádí, že v ITILu jsou tyto přístupy obsaženy v podobě procesů business relationship management, service portfolio management, service level management a dalších. Také výrok, že DevOps je především záležitostí dobře fungující spolupráce mezi všemi týmy včetně HR, financí, správy vybavení a všech ostatních, není příliš objevná. Zajímavé je připomenutí nezapomenout na Projektovou kancelář. Má to být první vlaštovka, signalizující integrování projektového řízení do příštích verzí ITILu? Bylo by to nanejvýš vhodné.
Připomíná se zde dále, že je ovšem zapotřebí se mnohem více zaměřit na to „JAK“, tedy kontextově závislé osvojení si osvědčených postupů. Konstatuje se, že kolem „JAK“ existuje rada rámců a metodologií a jako nejlepší cesta na osvojení si osvědčených postupů ITILu se nabízí využití podpory Knowledge centra a školení, která nabízí Service Desk Institute. Toť vše. Kdo by čekal odkaz na „route map“ dalšího rozvoje ITILu, bude zklamán.
A konečně se zde objevuje konstatování, že je zapotřebí podívat se i na další disciplíny. Je třeba využít relevantní osvědčené postupy z vývoje a přemostit mezeru mezi vývojem a ITILem. Zmiňují se zde koncepty Scrum a Agile a konstatuje se, že většina osvědčených praktik jak uplatnit principy ITSM v prostředí cloudu se nachází v oblasti vývoje softwaru.
V budoucnu chce být ITIL „vzorovou sítí“, kterou lze uplatnit na libovolnou organizaci, a která propojí styčné body mezi požadavky byznysu a možnostmi IT, poskytne příslušné modely pro governance a řízení rizik pro zajištění maximálních přínosů pro byznys.
Podpůrný přístup
V zájmu pomoci na cestě ke zlepšení v řízení služeb se ITIL ujme vedení v kontinuálním profesním rozvoji (Continual Professional Development – CPD). To bude představovat – vedle dobře navržené sady základních školení – široké spektrum doplňkových školení odborníků s cílem udržet jejich znalosti a schopnosti aktuální v souladu s rozvojem stávající a nástupem nových rámců a metodik. Dále se zde počítá s bezplatnými publikacemi, white papery, případovými studiemi.
Budoucí přístup
Tento odstavec je zvláště zajímavý a optimisticky naladěný.
ITIL byl a bude vždy rozvíjet sadu osvědčených postupů. Stejně jako jakýkoli jiný rámec má své silné a slabé stránky. Zaměření na potřeby praxe, při současném zajištění poskytování hodnoty byznysu zajistí, že přednosti, silné stránky ITILu se budou dále rozvíjet, a že oblasti, kde se schází kvalitní, komplexní modely, se budou řešit a zlepšovat. Namísto snahy o popis jedné metody “skutečného” osvojení ITILu, bude řadou dodatečných kontextových materiálů podporován základní soubor obecných principů, ve kterém najdou organizace všech velikostí a ze všech geografických oblastí užitečné informace o tom, jak změny uskutečnit. Budoucnost nejrozšířenějšího rámce osvědčených postupů ITSM je jasná.
No uvidíme.
2. ITIL® at 25: the past, present and future of ITSM
V úvodu klade autor řečnickou otázku: „Jak může systém jako ITIL – ukovaný před 25 lety v roce seismických historických změn – být relevantní v dnešním světě ITSM?“. A rekapituluje politické, společenské i technologické změny, které za ta léta proběhly. Charakterizuje změny v IT od poskytovatele technologie k poskytovateli služeb i měnící se způsoby řízení IT.
Ve světle těchto změn stručně popisuje, jak se od první publikace v roce 1989 proměňoval ITIL, a tím udržoval relevanci.
V dalším pak stručně charakterizuje, čím chce ITIL být a co ho čeká v budoucnu.
Podle Phila Hearsuma tkví trvalý význam ITILu v tom, že se nesnaží být normativní „kuchařkou“ ale souborem osvědčených postupů, které ITSM komunita identifikovala, a že se bude i nadále zaměřovat na následující oblasti:
- Podpora byznys cílů
- Usnadnění změn ve firmách
- Optimalizace zkušenosti zákazníků
- Zavedení trvalého zlepšování
- Podněcování efektivity byznysu
A jsou tu principy ITILu „přijmout a přizpůsobit” tyto procesy pro každé individuální a jedinečné IT prostředí. Uspět ve využití ITILu je a stále bude otázka firemní kultury jako takové, tedy vyžaduje to dodržování určitých procesů a pravidel. Pokud ovšem ITIL mistři dokáží vysvětlit, proč je důležité zaznamenávat na service desku telefonické hovory, pak osvojení těchto principů přinese fungující IT služby v celém podniku.
Takže, po 25 letech, co přinese budoucnost ITILu?
Ivor McFarlane, veterán a člen původního vývojového týmu ITIL Service Management, řekl ve svém blogu v „Zajímavých časech ITILu“, že „postoj lidí, kteří pracují v oblasti“ ITSM více než 30 let, je pozoruhodný „ochotou sdílet a navzájem se podporovat“.
Pro Phila Hearsuma je pro lidi v řízení IT služeb stěžejním aspektem okamžik „rozsvícení žárovky“, okamžik v čase, kdy je zasáhne poznání, že jsou součástí něčeho mnohem většího, co funguje a co může dalekosáhlé výsledky. To je důvod, proč máme v této oblasti tolik skvělých lidí, kteří dělají neuvěřitelné věci, aby si vzájemně pomohli a aby ITIL budoucnosti byl, jak říká Ivor, „oceňovanější, široce používaný a prostě lepší než kdy jindy.“
To všechno v obou příspěvcích se dobře čte a dobře by to znělo i na konferencích, nicméně kdo by hledal alespoň v náznacích, jak bude vypadat příští verze ITILu, co z nedostatků V3, které vytýká celá široká ITIL komunita bude vyřešeno a jak, tak ten bude zklamán. Pohříchu se nedozví nic moc více ani na celém webu AXELOSu.
Štítky: Jaroslav Rokyta
Autor:: Kateřina Mrkvičková