ITSM Prakticky |online| Improving Ticket Quality Without Breaking People with Robert den Broeder (Netherlands)

Datum konání	5. 3. 2026 16:30
Místo konání	online webinar

Improving Ticket Quality Without Breaking People

The Behavioral Science Behind Sustainable ITSM Performance

Many IT organizations log and manage tickets for most incoming calls. Incidents, changes, and service requests are handled (sometimes) through defined processes and supported by (ideally one integrated) tool.

However, in practice, we observe two recurring issues:

Not all incoming calls are logged.

A significant portion of tickets (often around 40%) lacks relevant or correct information.

Leadership often responds with:

• More rules and detailed procedures
• More KPIs and reporting
• Improved tools
• Increased control and micromanagement

Yet these approaches rarely address the root cause—and may even create a toxic work environment, increased turnover, burnout, and declining performance.

This session explores how Organizational Behavior Management (OBM) can help IT organizations improve ticket quality and performance without resorting to control-based leadership.

During the webinar, we will discuss:

• Why behavioral patterns drive ticket quality issues.
• How leadership behavior contributes to operational problems.
• What systemic interventions can lead to sustainable improvement?
• How to increase performance without damaging culture.

Speaker

Robert den Broeder (Netherlands)

Robert den Broeder is an expert in Organizational Behavior Management (OBM), organizational change, and IT Service Management. He is the author of the book “OBM, an Introduction” (2020) and the developer of the OBM Foundation training and certification program, available in Dutch, English, and German.

His core belief is simple yet powerful:

You get what you reinforce.

With over 15 years of experience, Robert helps organizations translate behavioral science into practical improvements in processes, performance, and agility. His work focuses on enabling sustainable behavioral change that increases customer value without creating pressure-based or toxic environments.

He combines expertise in OBM with strong practical experience in ITSM frameworks such as ITIL®, Lean IT, and VeriSM, which he has also contributed to. Robert is a frequent international speaker, including DevOpsCon (Amsterdam and Berlin) and various itSMF conferences. He also works as a trainer, consultant, and interim manager with a strong focus on leadership behavior and cultural transformation.

🔗 Full profile and certifications

Basic Information

Date: 5 March 2026

Time: 16:30-18:30

Format: Online webinar

Language: English

Organizer: itSMF Czech Republic (info@itsmf.cz)

==============================

Zlepšení kvality ticketů bez vyhoření lidí

OBM – Psychologie udržitelného výkonu ITSM

Mnoho IT organizací eviduje a spravuje tikety pro většinu příchozích požadavků. Incidenty, změny a další požadavky na služby jsou (někdy) řešeny prostřednictvím definovaných procesů a podporovány (v ideálním případě jedním integrovaným) nástrojem.

V praxi však pozorujeme dva opakující se problémy:

• Ne všechny příchozí požadavky jsou zaznamenány.

• Velká část tiketů (často kolem 40 %) neobsahuje relevantní nebo správné informace.

 

Management často reaguje:

• Více pravidly a podrobnějšími pokyny.

• Více KPI a reportováním.

• Vylepšenými nástroji.

• Zvýšenou kontrolou a mikromanagementem.

Tyto přístupy však málokdy řeší příčinu problému a mohou dokonce vytvářet toxické pracovní prostředí, zvyšovat fluktuaci, vyhoření a snižovat výkonnost.

Tato přednáška se zabývá tím, jak může Organizational Behavior Management (OBM) pomoci IT organizacím zlepšit kvalitu ticketů a výkonnost, aniž by se musely uchylovat k řízení založenému na kontrole.

Během webináře budeme diskutovat:

• Proč vzorce chování ovlivňují kvalitu ticketů.

• Jak chování vedení přispívá k provozním problémům.

• Jaké systémové zásahy mohou vést k udržitelnému zlepšení?

• Jak zvýšit výkonnost, aniž by došlo k poškození kultury.

Prezentující

Robert den Broeder (Nizozemsko)

Robert den Broeder je odborník na Organizational Behavior Management (OBM), organizační změny a správu IT služeb. Je autorem knihy „OBM, an Introduction“ (2020) a vývojářem vzdělávacího a certifikačního programu OBM Foundation, který je k dispozici v holandštině, angličtině a němčině.

Jeho základní přesvědčení je jednoduché, ale výstižné:

Dostanete to, co podpoříte.

S více než 15 lety zkušeností pomáhá Robert organizacím převádět behaviorální vědu do praktických zlepšení procesů, výkonu a agility. Jeho práce se zaměřuje na umožnění udržitelné změny chování, která zvyšuje hodnotu pro zákazníka, aniž by vytvářela tlakové nebo toxické prostředí.

Kombinuje odborné znalosti v oblasti OBM se silnými praktickými zkušenostmi v rámci ITSM, jako jsou ITIL®, Lean IT a VeriSM, na kterých se také podílel. Robert je častým mezinárodním řečníkem, mimo jiné na DevOpsCon (Amsterdam a Berlín) a různých konferencích itSMF. Pracuje také jako trenér, konzultant a dočasný manažer se silným zaměřením na chování vedoucích pracovníků a kulturní transformaci.

Full profile and certifications:

Základní informace

Datum: 5 března 2026

Čas: 16:30-18:30

Formát: Online webinar

Jazyk: Angličtina

Organizátor: itSMF Czech Republic (info@itsmf.cz)