Publikováno: 20. 2. 2020
Paul summarizes his experiences and the findings of the conference. Especially his impressions and experiences from Warm-up evening, conference its self and panel discussion on ITIL4
CI & Governance – Neither named!
This is my brief take on the ITIL4 panel discussion at the itSMF CZ annual conference. I have also included some discussion related items from my keynote presentations.
I realize the summary of the panel discussion is not complete, it is difficult to both participate and remember all the points raised, especially at my age J I am mostly remembering discussion points related to the global findings I presented.
Perhaps the questions themselves reflect some of the challenges we face.
‘Do people understand ITIL4?’ was the first question.
My response is generally NO. Based upon what we hear from more than 100 global organizations participating in our MarsLander simulation workshops.
YES – The trainers and consultants who need to have the latest certificate for their business do, also those who seek the latest certificate in ITIL to add to their collection. They understand it well enough to pass the certificate!
NO – With regard to the vast majority participating in our workshops. Many were unaware of ITIL4 content – too little information from their ATOs and from Axelos was cited, as well as the fact that ITIL4 is still too new. Many are waiting for the next content before deciding to invest.
NO – With regard to many development organizations and those who never got the benefits from previous ITIL who suggest it is outdated and no longer relevant, often without taking time to understand it! This is a worrying challenge in my mind as ITIL4 has some very valuable and extremely relevant content.
NO – with regard to senior decision makers who will ask ‘What is the business case for ITIL4?’ Unfortunately so far in our MarsLander simulations delegates are unable to answer this question from the business perspective. Another very worrying symptom.
‘What is the most important parts of ITIL4?’
For the people that do understand, Axelos did a survey to find out what people thought were the most important new additions to ITIL4. Roman Zhouravlev Presented these as being ‘The guiding principles’, ‘Service Value Streams’, The four dimensions of service management’, ‘Service development within the scope’ and ‘Practices content’. What I sadly reported was that hardly any delegates, having done ITIL4 training, could name the Guiding principles in our MarsLander simulation workshop – let alone translate these into repeatable behaviors, whilst C level business executives described these as the most important discovery from ITIL4, together with the ITIL Service Value System (SVS). I am also surprised that the SVS wasn’t named as important in the Axelos survey – perhaps it depends upon roles of those surveyed.
I was also surprised that the new focus of ‘Continual Improvement’ in the SVS was not named as one of the most important additions, especially as, globally our findings reveal less than 20% of organizations are doing formalized ‘Continual improvement’ Top-down and left-to-right. The ‘Continual Improvement Model Digital Transformation Toolset’ was also named by Roman in his ‘personal chart’ of ITIL4 important items. I fully agree. ‘Continual Improvement’ should be a core capability.
Another key component in the SVS in my mind is Governance, which also has this named relation in ITIL4:
“The Governing body should also have visibility of the outcomes of continual improvement activities and the measurement of value for the organization…”
There was a question about ‘Implementing ITIL4’ which highlights a significant general challenge around frameworks. The ‚Framework’ becomes the goal, and the framework is something you ‘implement’, rather than understanding first the problem that you are trying to solve, and using an ‘adopt and adapt’ approach. This was a key finding in my keynote, in which I presented findings from this blog.
There was also a question on the ‘Cultural challenges’ of shifting from V3 to ITIL4. A key new concept in ITIL4 is the ‘Co-creation of value’. The cultural challenges are significant. On the one side the significant shift required to ‘understand the business and business value’ (In order to co-create. ‘No understanding business impact and priority’ is still a top scoring ABC (Attitude, Behavior, Culture) card chosen in global workshops and has been 15 years in a row!), on the other side to start working in ‘end-to-end value streams’. Communication and collaboration skills become increasingly important, skills which many IT organizations struggle with.
The above observations and challenges bring up additional concerns with the way in which we train. ‘Co-creation’ is dependent upon engagement and commitment from all end-to-end stakeholders, particularly the business and development (DevOps/Agile) stakeholders. In my keynote very few people thought these stakeholders would participate in formal ITIL courses. A second challenge with training is the ‘People and Cultural challenges’. These are not specific to ITIL but are general to deploying any framework, but will the ITIL training program help develop the organizational change and organizational behavior management challenges that the vast majority of organizations meet and recognize as a risk to the successful adoption of ITIL? These were documented in ‘Planning to Implement Service management’ 2002, plus the V3 upgrade 2010, plus ‘ITIL Practitioner’ 2016. But few people read these publications as they were not required to become an ITIL Expert!
The panel discussion recognized the value of ITIL4. Its focus on the Service Value System, Service value streams and focus on practices, not just processes was recognized as valuable and helped align better with DevOps, Agile, Lean thinking and the current shift to more ‘agile’ ways of working with more focus on business value. The question is, will we be able to successfully adopt it?
CI & Governance – Ani zmínka!
Toto je můj stručný přehled panelové diskuse ITIL4 na výroční konferenci ITSMF CZ. Zařadil jsem také některé prvky z mých hlavní prezentací, související s diskuzí.
Uvědomuji si, že shrnutí panelové diskuse není kompletní, je obtížné se zúčastnit, a ještě si pamatovat všechny položené otázky, zejména v mém věku J, kdy si většinou pamatuji diskusní body týkající se globálních zjištění, která jsem prezentoval.
Možná, že samotné otázky odrážejí některé z výzev, kterým čelíme.
První otázka byla: „Rozumí lidé ITILu4?“.
Moje odpověď je obecně NE. A to na základě toho, co slyšíme od více než 100 globálních organizací, které se účastní našich simulačních workshopů MarsLander.
ANO – Školitelé a konzultanti, kteří potřebují mít pro svoji činnost nejnovější certifikát, a také ti, kteří hledají nejnovější certifikát v ITIL, aby ho mohli přidat do své sbírky. Rozumí mu dost dobře na to, aby získali certifikát!
NE – pokud jde o drtivou většinu účastníků našich workshopů. Mnozí nevěděli o obsahu ITIL4 – citovalo se jen málo informací z jejich organizací (ATO-Alternative Trade Organization) i z Axelosu, stejně jako skutečnost, že ITIL4 je stále příliš nový. Mnozí čekají na další obsah, než se rozhodnou investovat.
NE – pokud jde o mnoho vývojových organizací a těch, kteří nikdy nevyužívali výhody předchozích verzí ITILu, kteří naznačují, že je zastaralý a již irelevantní, často aniž by věnovali nějaký čas tomu, aby ho pochopili! To je, podle mého názoru, znepokojující problém, protože ITIL4 má v něčem velmi cenný a velmi relevantní obsah.
NE – pokud jde o vedoucí pracovníky s rozhodovací pravomocí, kteří se budou ptát: „Jaké je ekonomické opodstatnění ITIL4?“ V našich MarsLander simulacích nejsou, naštěstí, účastníci zatím schopni odpovědět na tuto otázku z obchodního hlediska. To je další velmi znepokojující symptom.
‚Jaké jsou nejdůležitější části ITIL4? „
Mezi lidmi, kteří tomu rozumí, provedl Axelos průzkum, aby zjistil, co považují za nejdůležitější nové přírůstky do ITIL4. Roman Zhouravlev uvedl jako nejdůležitější „Hlavní zásady“, „Toky hodnot služeb“, „Čtyři dimenze řízení služeb“, „Rozvoj služeb v rámci rozsahu“ a „Obsah praktik“. Zarmoutilo mě, že téměř žádný z absolventů školení ITIL4, nedokázal během našeho simulačního workshopu MarsLander uvést hlavní zásady – natož je převést do opakovatelných činností, zatímco vedoucí pracovníci na úrovni C je označili za nejdůležitější objev ITIL4 společně se systémem ITIL Service Value System (SVS). Překvapilo mě také, že SVS nebyl v průzkumu Axelos označen jako důležitý – možná je to dáno rolemi dotázaných.
Také mě překvapilo, že se jako jeden z nejdůležitějších dodatků neobjevilo nové zaměření „Neustálého zlepšování“ v SVS, zejména proto, že podle globálních zjištění má méně než 20 % organizací formalizované provádění „Neustálého zlepšování“ shora dolů a zleva doprava. „Sadu nástrojů pro neustálé zlepšování digitální transformace“ uvedl také Romanem ve svém „osobním grafu“ důležitých položek ITIL4. Naprosto souhlasím. Schopnost „Neustálého zlepšování“ by měla být základem.
Dalším klíčovým prvkem SVS, který mám na mysli je Governance, který má vztah k ITIL 4 pojmenovaný takto:
„Řídící orgán by měl mít rovněž přehled o výsledcích činností neustálého zlepšování a měření hodnoty pro organizaci…“
Objevila se také otázka týkající se „implementace ITIL4“, která zdůrazňuje významný obecný problém ohledně rámců. „Rámec“ se stává cílem, a rámec je něco, co „implemetujete“, namísto pochopení, že v první řadě jde o problém, který se snažíte vyřešit, a to s využitím přístupu „přijmout a přizpůsobit“ daný rámec. To bylo klíčové zjištění v mém vystoupení, ve kterém jsem představil zjištění z tohoto blogu.
Byla zde také otázka týkající se Kulturních úskalí („Cultural challenges“) přechodu z V3 na ITIL4. Novým klíčovým konceptem v ITIL4 je „spoluvytváření hodnoty“. Kulturní problémy jsou významné. Na jedné straně je to významný posun potřebný k „pochopení byznysu a byznys hodnoty“ (kvůli spoluvytváření). „Nepochopení dopadu na byznys a priorit“ je stále nejčastěji se objevující ABC (Postoj, Chování, Kultura) karta v globálních workshopech, a to nepřetržitě už 15 let!), na druhé straně vyžaduje začít pracovat v „end-to-end hodnotových tocích“. Stále důležitější se stávají schopnosti komunikace a součinnosti, s nimiž se potýká mnoho IT organizací.
Výše uvedené poznatky a problémy vzbuzují další obavy ohledně způsobu, jakým školíme. „Spoluvytváření“ závisí na zapojení a angažovanosti všech zúčastněných stran, zejména těch zúčastněných stran v oblasti byznysu a rozvoje (DevOps/Agile). Při mé prezentaci si jen velmi málo lidí pomyslelo, že by zástupci zúčastněných stran měli projít formálními kurzy ITIL. Druhým problémem v oblasti školení jsou „Lidé a kulturní úskalí – People and Cultural challenges“. Ty nejsou specifické pro ITIL, ale platí obecně pro nasazení jakéhokoli rámce, ale pomůže vzdělávací program ITIL provést organizační změny a vyřešit problémy s řízením chování, se kterými se setkává drtivá většina organizací a uznává je jako riziko pro úspěšné osvojení ITILu? Byly zdokumentovány v „Planing to Implement Service Management“ 2002, a aktualizovány ve V3 2010, a v „ITIL Practitioner“ 2016. Ale tyto publikace čte jen velmi málo lidí, protože nebyly nutné k tomu, aby se člověk stal ITIL Expert!
Panelová diskuse uznala hodnotu ITIL4. Jeho zaměření na Systém hodnot služeb (Service Value System), hodnotové toky služeb (service value streams) a zaměření se na postupy, ne pouze na procesy se vnímá jako cenné a nápomocné v lepším sladění s myšlením DevOps, Agile, Lean a v aktuálním posunu k „agilnějším“ způsobům práce s větším zaměřením na byznys hodnotu. Otázkou je, zda budeme schopni toto zaměření úspěšně přijmout.
Autor:: Monika Petříková