Publikováno: 18. 6. 2007
Je vhodné už v rámci zpracování Known Error vybrat jedno z možných řešení problému (která se můžou lišit např. pracnosti, ceně) anebo je vhodné toto rozhodnutí udělat až v Change Managementu v rámci assessmentu RFC v CAB?
ODPOVĚĎ
Tohle ITIL V2 ani V3 neřeší. Z praxe bych k tomu řekl asi tolik:
- ve valné většině případů se v rámci PrM najde známá chyba, která má pouze jediné řešení
- pro určité problémy se KE nenajde nikdy – ty jdou stranou
- pro jiné problémy se nejprve najde (ať už v IM či později v Problem Control) workaround – dočasné, provizorní řešení a posléze se najde permanentní řešení. V této situaci se může stát, že pokud nemáme proaktivní PrM (upřímně, v ČR jsem jej ještě neviděl), objeví se stejný problém nad jinou KP. Pak máte možnost buďto rychle použít workaround a nebo jít na permanentní řešení pomocí RFC. V těchto případech určitě hraje roli rozhodnutí ChMgra/CAB, neboť v rámci analýzy rizika a dopadů by se mělo provádět vyčíslení nákladů a případných ztrát z neprovedení RFC a rozhodovat se case by case. Umím si např. představit, že pokud mám problém spočívající ve výměně platformy WEB serveru pro kritickou business aplikaci, tak finančně nebudu váhat; pokud se však bude jednat o podpůrnou aplikaci, tak bude možná stačit workaround. V každém případě by to mělo být rozhodnutí v ChM. Toto rozhodování se může lišit nejenom finančně, ale i časově z hlediska priorit (např. při různých business prioritách či paralelně implementovaných změnách nad stejnou KP).
- v úplně mizivém počtu případů se může stát, že naleznu známou chybu, ke které ale máme několik alternativních řešení. Opět je to na ChM jako v předchozím případě, v PrM se chyby “neopravují” ale pouze investigují. Oprava, včetně výsledného rozhodnutí je na ChM.
Štítky: Vladimír Kufner
Autor:: Kateřina Mrkvičková