Otázka č. 27

• FAQ

Publikováno: 19. 4. 2013

Existuje nějaká metodika nebo doporučená dostupná literatura, která pomůže s přípravou projektového plánu implementace ITILu. Tak, aby byly pokryty všechny oblasti nasazení, tedy nejen design procesů a úpravu dokumentace a změnu podpůrných nástrojů a …, ale také ostatní „soft“ záležitosti, jako awareness kampaň, školení, komunikace, změnu organizační struktury apod…

ODPOVĚĎ

Obecně zde platí:

• Ačkoliv ITIL V3 obsahuje ve všech svých jednotlivých klíčových publikacích kapitolu kolem implementace, prakticky je to poměrně dost nepoužitelné.
• Pořád platí, že nejlepší publikací, jak implementovat ITIL je tzv. zelená kniha Planning ITSM implementation. Zde se popisuje celá filosofie přístupu (známá v aktuální verzi jako Continual Service Improvement model), definuje procesní dokumentace, časté chyby atd. Část těchto best practises se sice dostala do publikace CSI, ale je poměrně obtížné to z toho vypreparovat. Něco málo také najdete v publikaci ITIL Small Scale implementation, která existuje jak ve verzi V2, tak i V3.
• Implementaci, resp. design procesů má v ITIL na starosti etapa Service Design, zde najdete některé body, včetně vámi zmíněných „soft skills“, ale je to opět rozprostřeno v celém textu. Jinak obecně se doporučuje PRINCE2 jako doporučená projektová metodika.
• ITIL V3 2007 navrhl sice celou řadu ilustrativních příkladů organizačních struktur, ale toto se stalo předmětem poměrně rozsáhlé kritiky, vždyť rigidně vzato jsou procesy nezávislé na organizační struktuře. Edice 2011 toto „opravila“ přidáním připouštím že poněkud realističtějších příkladů organizačního uspořádání, ale opět většinou to nereflektuje typickou organizační strukturu IT dnešních dnů.
• Nemám teď online přístup k ITIL Online, takže to nemohu vyloučit se stoprocentní jistotou, ale ani zde nenaleznete nějaké uchopitelné příklady projektových plánů apod.

Teď ale trochu konkrétní hinty:

• V principu se projekty implementace ITIL procesů neliší od jiných IT či business projektů (rigidně vzato, projekty čistě IT už dnes většinou nejsou).
• Obecná projektová struktura ve starém „vodopádovém“ provedení může vypadat nějak takto:

Project Kick-off

• Určení PM a projektového týmu, včetně zástupců partnerů, businessu a externích organizací
• Určení rozsahu projektu (scope statement), včetně určení cílů (goals and objectives) – zde pozor, cílem NENÍ implementace procesů ITIL, to je pouze prostředkem
• Určení zdrojů – finančních, lidských, technických atd.
• Určení rámcového časového harmonogramu.
• Nastavení očekávání seniorního managementu
• Určení projektové metodiky a dokumentace – plán projektu, plán kvality, plán komunikace atd.

Analýza

• Shrnutí všech požadavků, jak z IT, businessu, tak i partnerských organizací
• Přístup ke korporátní strategii businessu a IT
• Definice akceptačních kritérií projektu
• Požadavky na testování
• Požadavky na měření, vyhodnocování – procesů, služeb, lidí atd.
• Požadavky na integrace se systémy třetích stran
• Požadavky na dokumentaci a školení
• Vytvoření a formální schválení specifikace funkčních požadavků

Design

• Zahrnuje vývoj/pořízení podpůrného SW nástroje, pokud se požaduje (ne všechny projekty toto vyžadují)
• Provedení customizace a konfigurace
• Provedení požadovaných integrací
• Vytvoření a schválení Technické specifikace včetně definic KPI/CSF u procesů, služeb a lidí podle toho, co je relevantní
• Provedení Funkčních (lab) testů, ladění

Přenos know-how

• Průběžně rozsáhlá informační kampaň vysvětlující, co je cílem projektu, dosažené úspěchy apod.
• Vyškolení testerů a klíčových pracovníků projektu
• Pokud se implementuje komerční produkt, standardní administrátorské školení pro administrátory systému
• Předání produktové dokumentace
• Předání projektové dokumentace – uživatelská a administrátorské příručky, prezentace, videa a další dokumenty, předání známých chyb atd.
• Zajištění budoucí podpory, jak na úrovni nástrojů, tak i na úrovni dokumentace a procesní

Testování

• Definice testovacích scénářů
• Provedení integračních testů, pokud je potřeba
• Provedení stress testů
• Provedení User Acceptance Testů/UAT ser zástupci uživatelů (super users)
• Cvičné zahájení měření a vyhodnocování performance
• Vyhodnocení výsledků testů srovnáním s akceptačními kritérii, povolení finálního přechodu do provozu

Run

• Deployment do produkčního prostředí
• Alokace procesních rolí/týmů
• Early Life Support – rozšíření podpora ze strany projektového týmu a/nebo dodavatele
• Lze realizovat také pilotní provoz omezený na určité lokality nebo určité služby či subset uživatelů

Ukončení projektu

• Předání finálních verzí dokumentace a školicích materiálů
• Předání supportního nástroje do rutinní podpory
• Vyhodnocení Quick wins
• Shrnutí otevřených otázek a nedodělávek
• Formální uzavření projektu

Post project Review

• Doporučuje se s odstupem 6-12 měsíců po ukončení projektu

---

Štítky: Vladimír Kufner
Autor:: Kateřina Mrkvičková