Otázka č. 25

Publikováno: 21. 10. 2012

Pracuji často u klientů, kteří hledají oporu v ITIL v případě výběru nového ITSM nástroje (service desk s integrovanými dalšími procesy). Běžně jim doporučuji, aby vybírali nástroje, které mají shodu skrz Pink Verify. Bohužel, v rámci státní sféry a veřejných zakázek není možné Pink Verify použít, neboť se jedná o diskriminující omezení určené soukromou firmou.

Moje otázka tedy zní – existuje někde překlad do češtiny požadavků Pink Verify k nejčastějším procesům? Rád bych tyto požadavky klientům doporučil pro výběr nástroje.

ODPOVĚĎ

Kromě Pink Verify existuje ještě tzv. ITIL SW scheme (pozor nejde o schéma, ale spíše něco jako projekt). Je to oficiální dítko Cabinet Office, lépe řečeno něco jako nechtěné dítě, protože spousta ITIL expertů do toho původně nechtěla vůbec jít. Jedná se o formální posouzení a pozdější akreditaci SW vendorů, zda splňují základní požadavky na ITIL. Nejde o certifikaci (SW nástroj nemůže být „certifikován“) a požadavky jsou tak formální, že striktně vzato požadavkům na Incident management vyhoví i třeba Notepad.

Dva existující „vyhodnocovači“ (tak zvaní Licensed SW Assesors – LSA), mezi kterými je i Pink Elephant, za relativně velké peníze posoudí SW nástroj – kritéria jsou zde http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/MandatoryAssessmentCriteria.aspx. Posouzení se provádí ve 3 úrovních, které se formálně liší pouze počtem formálně oslovených zákazníků, kteří dobrovolně slouží k referenčním návštěvám.

Projekt je vždy časově limitován na dobu max. 3 let, pak se musí provádět opětovné posouzení (a zaplatit opětovný poplatek). Posouzený SW vendor pak smí používat logo ITIL u svého SW nástroje (tzv. SW endorsement agenturou Cabinet Office). Další detaily jsou zde: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.aspx.

Pokud vím, tak překlad ani PinkVerify ani ITIL SW scheme do češtiny neexistuje a v souladu s koncem mé reakce si myslím, že i kdyby existoval, tak je to pro zákaznické organizace většinou stejně nepoužitelné. Prakticky asi dává smysl se zaměřit (kromě obvyklé ceny, která v 90 procentech případů určuje výběr) na tyto kategorie:

  • Architektura a otevřenost systému (běží nad standardní RDBMS několika vendorů, je navržena v některém z vysoce podporovaných vývojových prostředí jako Dotnet, J2EE apod., dostupnost otevřeného rozhraní kvůli integracím)
  • Variabilita/konfigurovatelnost systému – ideálně neprogramatický přístup, platí primárně pro procesy jako je Service Catalogue Management, Request Fullfilment, Deman management a Change management, které jsou většinou specifické podle potřeb zákazníka. Pro „fixně“ ITILem definované procesy jako je EvM, IM, SACM, a PrM to většinou nedává smysl
  • Schopnost podpory lokalizace (volitelně, není podmínkou) a internacionalizace (je podmínkou)
  • Zajištění lokální podpory
  • Finanční pozice a zajištění dodavatele, počty konzultantů na úrovni země (vendor nebo lokální partner)
  • Možnost referenčního telefonátu/návštěvy – ideálně na úrovni ČR/SR či aspoň CEE
  • Schopnosti reportingu – dashboardy, portlety, scorecardy, reporty – vše jak OOTB, tak i konfigurovatelně
  • Robustnost a stabilita systému
  • Schopnost podpory automatizace – šablony, předefinované hodnoty (default values), schopnost definovat business logiku pomocí nějakých pravidel – buďto na úrovni DB serveru, aplikačního serveru či klienta
  • Webové rozhraní a kompatibilita s běžně používanými prohlížeči včetně mobilních platforem pro tablety a smartphony
  • Flexibilní licenční politika – named i concurrent users, ideálně end users free of charge
  • Podpora jak on premise/SaaS dle požadavků zákazníka
  • Podpora OOTB pro:
    • Notifikace a eskalace, SMTP
    • Single Sign On – LDAP nebo certifikáty
    • buďto integrovaný reporting a nebo reporting na úrovni třetích stran, který je ale podporován a kde jsou definovány reporty OOTB
    • nativní integrace na osoby/uživatele a org. jednotky z nějakého systému HR nebo LDAP
    • importy a exporty dat do MS Office nástrojů
  • V případě SaaS
    • jak je zajištěna vysoká dostupnost, kontinuita, zálohování a archivace systému
    • jak se provádí ChM a ReM procesy?

Osobně bych doporučil spíše respektovat zdravý selský rozum, případně doporučení od IDC, Forester nebo Gartner, ale nikoliv v oblasti nějakého vyhodnocování konkrétních produktů, ale spíše jejich generická doporučení pro výběr SW nástrojů. Zde platí „zlaté“ ITIL pravidlo – holistický přístup, anebo také koncept 4 P, a v neposlední řadě Paretovo pravidlo 80:20 (spokojím se s 81 procenty funkcionality, protože se zbytkem strávím 80 procent času).

Štítky:
Autor:: Kateřina Mrkvičková