Otázka č. 18

• FAQ

Publikováno: 10. 5. 2011

Jaké jsou zásadní změny v ISO/IEC 20000-1:2011 oproti starší verzi? A kdy bude česká verze této normy?

ODPOVĚĎ

Termín vydání české verze normy ISO/IEC 20000-1:2011 není doposud znám. Obvykle trvá překlad do 6 měsíců od vydání originální verze.

Nová verze nepřináší žádné revoluční změny, které by významně komplikovaly život společnostem, které jsou již dnes držitelem auditu dle verze z roku 2005. Nicméně k některým významnějším změnám v normě došlo. Jedná se podle mého názoru zejména o:

• Významnou standardizaci pojmů sjednocených s ostatními ISO normami (zejména ISO 9001 a ISO 27001 – 18 pojmů z 37 se odkazuje na jiné ISO normy), stejně tak u většiny popisu procesů jsou odkazy na specializované ISO normy
• Zavedení pojmu Service Management System (dále jen SMS), v rámci kterého se vlastní procesy stávají integrální součástí celého systému řízení služeb, stejně jako ostatní části normy (což je zřejmé již z upraveného základního zobrazení)
• Kapitola 4 je významně přepracována a stanoví požadavky včetně celého PDCA cyklu na:
  • Odpovědnost vedení
  • Řízení zdrojů
  • Řízení dokumentace
  • Ustanovení, implementace a zlepšování SMS
  • Interní audit
  • Řízení procesů probíhajících u jiných subjektů (subdodavatelů služeb) – zde je přímo odkaz na ISO/IEC TR 20000-3 Guidance on scope definition and applicability for ISO/IEC 20000-1
• Plánování nových služeb nebo změn služeb definuje fáze od Plánování přes Design k fázi Transition (podobně jako v ITIL v3)
• U ostatních procesů jsou doplněny podrobněji popisy požadavků na tyto procesy; ale jde většinou o přirozené požadavky, které jsou při implementacích plněny
  Autoři normy vidí hlavní rozdíly následovně (převzato z normy v originále – oficiální překlad ještě neexistuje a nerad bych se ve svém překladu odchýlil od výsledného překladu):

The main differences are as follows:

• closer alignment to ISO 9001
• closer alignment to ISO/IEC 27001
• change of terminology to reflect international usage
• addition of many more definitions, updates to some definitions and removal of two definitions
• introduction of the term “service management system”
• combining Clauses 3 and 4 of ISO/IEC 20000-1:2005 to put all management system requirements into one clause
• clarification of the requirements for the governance of processes operated by other parties
• clarification of the requirements for defining the scope of the SMS
• clarification that the PDCA methodology applies to the SMS, including the service management processes, and the services
• introduction of new requirements for the design and transition of new or changed services

---

Štítky: Vladimír Váňa
Autor:: Kateřina Mrkvičková