Publikováno: 29. 12. 2010
Chtěl bych se zeptat, jaké máte zkušenosti s následující situací, resp. jak byste doporučili tuto situaci řešit: máme se zákazníkem sjednány dvě služby, které jsou na sobě technicky závislé, což má za důsledek, že při výpadku první služby automaticky a zákonitě přestane fungovat i druhá služba. Na obě služby máme se zákazníkem kontrakt, jehož přílohou jsou SLA parametry, včetně dostupnosti. Otázka zní, zda má být v případě výpadku první služby automaticky započítáván i výpadek služby na ní závislé, která samozřejmě sama o sobě de-facto porouchaná není? Je přípustné, aby bylo ve druhém SLA uvedeno, že do dostupnosti této služby nejsou započítávány výpadky způsobené poruchami první služby? Nebo je to špatně celé od začátku a máme služby chybně vyspecifikované? Je vůbec přípustné definovat služby pro zákazníka tak, aby na sobě měly takovéto závislosti?
ODPOVĚĎ
Přístup spočívající v tom „nezapočítávat do dostupnosti druhé služby výpadky způsobené poruchami první služby (na níž je ta druhá funkčně závislá)“ je sice logický a poměrně precizní, ale je určitou formou alibismu, na který zákazník určitě nebude chtít slyšet. Jestli je služba nefunkční jako taková, nebo v závislosti na jiné službě (či infrastrukturní službě) od stejného dodavatele nebo i jiného dodavatele, je v principu jedno: pro koncového uživatele/zákazníka není služba dostupná, a nic dalšího jej nemusí a nebude zajímat.
ITIL takovouto situaci neřeší, ve verzi V3 do takovýchto podrobností nikde nejde, zde se tedy není o co opřít – doporučil bych proto “common sense approach“.
Z hlediska mých osobních “best practices” bych se klonil k názoru, že služby jsou špatně specifikované – osobně bych asi preferoval “bundle” obou služeb s jedním SLA (samozřejmě s podmínkou, že obě služby jsou poskytovány jedním dodavatelem, což předpokládám).
Pokud je jakýkoliv důvod, aby byly v katalogu/kontraktu uvedeny služby dvě (např. v principu odlišné úrovně služeb nebo odlišná forma platby atd.), tak bych asi doporučil, aby u druhé služby byla dostupnost počítána VČETNĚ výpadků první služby.
Štítky: Vladimír Kufner
Autor:: Kateřina Mrkvičková