Lean přístup v ITSM

Publikováno: 16. 11. 2019

Lean přístup v ITSM čerpán z článku „Tips to make a lean mean ITSM machine“ firmy Atlassian

Lean přístup v ITSM nabízí řadu benefitů, např:

  • podpora „ shift-left“ (first/second/third line support ?) propojena s „knowledge centric“ podporou, jež je rychlejší
  • zlepšení koordinace požadavků mezi týmy podpory
  • zlepšení času odezvy u zásadních incidentů díky ChatOps
  • průběžné zlepšování služby sdílením znalostí mezi týmy díky „collaborative PIRs“
  • agilní řízení projektu jež je lépe spjato s businessem a vývojovými týmy
  • neplatí se za řadu ITILovských postupů jež nejsou třeba

Kapitoly přechodu na „lean“přístup v ITSM:

  • sblížení přístupu „agilní“ a ITSM
  • „shift-left“ podpora spojena se „self-service“
  • vybudování servisdesku s centrální znalostní databází
  • měření podpory služeb pomocí KPI
  • používání pracovních front, kartiček nebo „kanban“ tabulí pro vizualizaci záznamů
  • přizpůsobit „team-centric“ přístup řízení incidentů
  • implementace „service-centic source of truth“ s CMDB
  • proaktivně informovat přerušení služby
  • používat „ChatOps“ pro rychlou odpověď v reálném čase
  • přijmout proces PIR (Post Incident Review)
  • Rychlejší nalezení „root cause“
  • zefektivnit přístup k řízení změn
  • centralizace a vizualizace plánů změn
  • zautomatizuj kde lze, jinak zefektivni
  • šetři čas a náklady jednoduše dosažitelným řešením

Autor:: Monika Petříková

Nejbližší akce

Všechny akce