Lean přístup v ITSM

• Rešerše

Publikováno: 16. 11. 2019

Lean přístup v ITSM čerpán z článku „Tips to make a lean mean ITSM machine“ firmy Atlassian

Lean přístup v ITSM nabízí řadu benefitů, např:

• podpora „ shift-left“ (first/second/third line support ?) propojena s „knowledge centric“ podporou, jež je rychlejší
• zlepšení koordinace požadavků mezi týmy podpory
• zlepšení času odezvy u zásadních incidentů díky ChatOps
• průběžné zlepšování služby sdílením znalostí mezi týmy díky „collaborative PIRs“
• agilní řízení projektu jež je lépe spjato s businessem a vývojovými týmy
• neplatí se za řadu ITILovských postupů jež nejsou třeba

Kapitoly přechodu na „lean“přístup v ITSM:

• sblížení přístupu „agilní“ a ITSM
• „shift-left“ podpora spojena se „self-service“
• vybudování servisdesku s centrální znalostní databází
• měření podpory služeb pomocí KPI
• používání pracovních front, kartiček nebo „kanban“ tabulí pro vizualizaci záznamů
• přizpůsobit „team-centric“ přístup řízení incidentů
• implementace „service-centic source of truth“ s CMDB
• proaktivně informovat přerušení služby
• používat „ChatOps“ pro rychlou odpověď v reálném čase
• přijmout proces PIR (Post Incident Review)
• Rychlejší nalezení „root cause“
• zefektivnit přístup k řízení změn
• centralizace a vizualizace plánů změn
• zautomatizuj kde lze, jinak zefektivni
• šetři čas a náklady jednoduše dosažitelným řešením

---

Autor:: Monika Petříková