Publikováno: 16. 11. 2019
Lean přístup v ITSM čerpán z článku „Tips to make a lean mean ITSM machine“ firmy Atlassian
Lean přístup v ITSM nabízí řadu benefitů, např:
- podpora „ shift-left“ (first/second/third line support ?) propojena s „knowledge centric“ podporou, jež je rychlejší
- zlepšení koordinace požadavků mezi týmy podpory
- zlepšení času odezvy u zásadních incidentů díky ChatOps
- průběžné zlepšování služby sdílením znalostí mezi týmy díky „collaborative PIRs“
- agilní řízení projektu jež je lépe spjato s businessem a vývojovými týmy
- neplatí se za řadu ITILovských postupů jež nejsou třeba
Kapitoly přechodu na „lean“přístup v ITSM:
- sblížení přístupu „agilní“ a ITSM
- „shift-left“ podpora spojena se „self-service“
- vybudování servisdesku s centrální znalostní databází
- měření podpory služeb pomocí KPI
- používání pracovních front, kartiček nebo „kanban“ tabulí pro vizualizaci záznamů
- přizpůsobit „team-centric“ přístup řízení incidentů
- implementace „service-centic source of truth“ s CMDB
- proaktivně informovat přerušení služby
- používat „ChatOps“ pro rychlou odpověď v reálném čase
- přijmout proces PIR (Post Incident Review)
- Rychlejší nalezení „root cause“
- zefektivnit přístup k řízení změn
- centralizace a vizualizace plánů změn
- zautomatizuj kde lze, jinak zefektivni
- šetři čas a náklady jednoduše dosažitelným řešením
Autor:: Monika Petříková