ITIL přichází s Performance Benchmarking Modelem: nový pohled na výkon IT organizací

Publikováno: 16. 6. 2026

Většina organizací dnes měří IT, ale jen málokterá dokáže jasně odpovědět na otázku, jakou hodnotu skutečně přináší businessu.

V únoru 2026 byla představena první verze ITIL Performance Benchmarking Modelu (ITIL PBM), který přináší systematický způsob, jak měřit a porovnávat výkonnost IT organizací napříč firmami i odvětvími. Nejde přitom o další sadu KPI, ale o ucelený rámec, který propojuje IT metriky s reálnou business hodnotou a umožňuje kvalifikovanější rozhodování na úrovni vedení společnosti.

Zásadní přínos modelu spočívá v tom, že posouvá diskusi o IT z tradičního „kolik stojíme a kolik ticketů odbavíme“ směrem k otázce „jakou hodnotu skutečně přinášíme businessu“. ITIL PBM je navržen tak, aby umožnil organizacím porovnat vlastní výkonnost s ostatními a zároveň identifikovat konkrétní oblasti, kde má smysl investovat energii i rozpočet.

BRIGHT framework: principy, na kterých model stojí

BRIGHT není jen zkratka, ale odpověď na to, proč tradiční IT KPI často selhávají – chybí jim kontext, vazba na business a srovnatelnost.

ITIL PBM je proto postaven na šesti principech:

  • Business-aligned – metriky jsou přímo navázané na business outcomes, nikoliv jen IT interní výkon
  • Relevant – omezený počet metrik, které mají skutečný vypovídací význam
  • Integrated – propojení s ITIL praktikami a dalšími modely (např. ITIL Maturity Model)
  • Global – navrženo pro použití napříč odvětvími i regiony
  • Holistic – kombinace provozních dat a vnímání stakeholderů
  • Transparent – jasně definované metriky, způsob měření i interpretace

Pro vedení to znamená, že model není jen metodika měření, ale rámec, který zajišťuje, že výsledky dávají smysl i ve strategickém kontextu.

Jak model funguje

Základem modelu je propojení strategických cílů organizace s konkrétními měřitelnými ukazateli. Model tak vytváří jednotný jazyk pro diskusi o výkonnosti IT napříč organizací. ITIL PBM pracuje s 12 klíčovými metrikami rozdělenými do čtyř oblastí:

  • Business alignment a integrace
  • Organizační agilita
  • Organizační odolnost
  • Provozní excelence

Každá metrika má přesně definovaný výpočet, doporučený způsob sběru dat a interpretační rámec. To umožňuje nejen měření, ale především smysluplné porovnání a identifikaci odchylek.

Detailní pohled na jednotlivá měření

1. Business alignment a integrace

Tato oblast odpovídá na otázku, zda IT skutečně podporuje business cíle – a často právě zde vzniká největší rozdíl mezi tím, jak IT hodnotí samo sebe a jak ho vnímá business.

  • Management satisfaction (IT jako enabler) – měřeno pomocí strukturovaného průzkumu mezi vedením (škála 1–5).
  • Digital value realisation – podíl iniciativ, které skutečně doručily očekávanou hodnotu definovanou v business case.
  • Digital workplace satisfaction – spokojenost zaměstnanců s digitálními nástroji.
  • SLA compliance rate – procento služeb splňujících SLA (nutné interpretovat v kontextu kvality cílů).

2. Organizační agilita

Zaměřuje se na schopnost IT dodávat řešení rychle a efektivně – tedy nejen realizovat projekty, ale skutečně doručovat očekávané výsledky.

  • Management satisfaction se solution delivery
  • On-time delivery – dodržení termínů
  • On-budget delivery – dodržení rozpočtů

Tyto metriky společně pokrývají celý delivery lifecycle.

3. Organizační odolnost

Hodnotí stabilitu a kvalitu provozu a jejich dopad na fungování organizace.

  • Incident rate – počet incidentů na uživatele
  • On-time incident resolution – schopnost řešit incidenty včas

Klíčové je sledovat jejich vzájemný vztah – vysoký počet incidentů se téměř vždy promítne do horší schopnosti je řešit.

4. Provozní excelence a náklady

Zaměřuje se na efektivitu a transparentnost IT – tedy na oblast, která je pro vedení často nejviditelnější.

  • Digital cost per user
  • % Allocated digital cost
  • Cost transparency (management satisfaction)

Tato oblast reflektuje rostoucí důraz na FinOps a schopnost IT nejen řídit náklady, ale také je srozumitelně vysvětlit.

Kdo může benchmarking provádět

Jednou z výhod ITIL PBM je jeho flexibilita v použití. Organizace mají dvě základní možnosti:

Interní self-assessment
Firmy mohou benchmarking provádět samy, což dává smysl zejména pro průběžné řízení výkonnosti a rychlou orientaci v aktuálním stavu.

Externí nezávislé hodnocení
Pro hlubší a srovnatelný benchmarking lze využít akreditované partnery (PeopleCert Accredited Consulting Partners). Ti přinášejí nezávislý pohled, širší kontext trhu a vyšší kredibilitu výsledků.

Interní přístup je vhodný pro kontinuální řízení, zatímco externí benchmarking dává největší hodnotu ve chvíli, kdy organizace potřebuje objektivní srovnání nebo podklad pro strategická rozhodnutí.

Pro koho je model určen

Primární cílovou skupinou jsou organizace, které chtějí lépe řídit výkon IT v kontextu businessu a opřít svá rozhodnutí o data. Model je relevantní nejen pro IT, ale i pro širší vedení, které potřebuje rozumět tomu, jak digitální technologie přispívají k výsledkům firmy.

Model zároveň zapojuje širší spektrum stakeholderů – včetně business managementu a zaměstnanců, kteří poskytují vstupy do percepčních metrik prostřednictvím strukturovaných survey.

Sekundární cílovou skupinou jsou konzultační a poradenské společnosti, které model využívají jako standardizovaný nástroj pro hodnocení klientů a návrh zlepšení.

Kombinace dat a kontextu

Klíčovou vlastností modelu je kombinace tvrdých dat a percepčních metrik. Survey mezi vedením a zaměstnanci nejsou doplňkem, ale plnohodnotnou součástí měření.

Model navíc doporučuje jít za hranici samotných čísel – například doplnit survey o otevřené otázky nebo realizovat follow-up rozhovory. Cílem není jen změřit stav, ale pochopit jeho příčiny.

Co to znamená pro vedení společnosti

ITIL Performance Benchmarking Model dává vedení nástroj, jak konečně řídit IT stejně jako jakoukoliv jinou klíčovou část byznysu – na základě hodnoty, ne jen nákladů.

Konkrétně to znamená:

  • schopnost porovnat vlastní organizaci s trhem
  • identifikovat skutečné slabiny (ne jen symptomy)
  • opřít rozhodování o standardizovaná a obhajitelná data
  • posunout diskusi o IT od nákladů k hodnotě

ITIL PBM tak není jen benchmarkingový nástroj, ale prostředek, jak systematicky zvyšovat přínos digitálních technologií pro organizaci.

Další zdroje

Více informací k tomuto tématu naleznete na webu ITIL (https://www.itil.com/organizations/itil-performance-benchmarking-model), včetně webináře ve kterém vás tímto tématem provede Dmitry Isaychenko, zkušený IT odborník a spoluautor ITIL publikací.


Autor:: Zuzana Kopuncová

Nejbližší akce

Všechny akce