Publikováno: 1. 1. 2005
White Paper je uveřejněný TSO a Pink Elephant na www.best-management-practice.com.
Dokument dlouhý 24 stran nejdříve v kapitole 2 stručně zopakuje známý model Neustálého zlepšování služeb [Continual Service Improvement]: What is the vision?, Where are we now?… a koncept Portfolia služeb [Service portfolio]: Service Pipeline, Service Catalogue… Pro znalce ITILv3 nic nového.
Pak v kapitole 3 seznámí relativně srozumitelně čitatele se základními koncepty a termíny Six sigma, tedy VOC, CTQ, DPMO/Sigma level a metodologiemi DMAIC a DMADV. Popíše role v 6sigmě, od Master Black Belts po Yellow Belts a aktivity typické Six Sigma iniciativy. Pro odborníky, kteří přičichli k 6sigmě alespoň v roli Green belta, pouze opakování základů, pro ostatní rychlé uvedení do problematiky.
Kapitoly 4, 5 a 6 se pokouší namapovat jednotlivé přístupy ITILu a 6sigmy na sebe a uvádí tabulky, které přiřazují jednotlivé fáze DMADV a DMAIC na kroky CSI z ITILu a taky k 7-step Improvement Process. Vysvětluje se zde i vazba na utility a waranty efekt, který může být výsledkem Six Sigma projektů.
V kapitole 6 jsou identifikovány procesy ITILu, které podporují/mohou dodávat data pro jednotlivé fáze DMAIC a DMADV a také je zde tabulka mapující fáze DMAIC a DMADV na jednotlivé fáze správy životního cyklu služby.
Na závěr nám autoři radí, jak si ITIL a 6sigma konkurují, čemu se vyhnout, na co si dát pozor a docházejí k výsledku: “Organizace se nás často ptají, zda mají implementovat ITIL nebo Six Sigmu a odpověď je – ANO! Nejde o to, vybrat si jedno nebo druhé, ale porozumět, jak si vzájemně pomáhají a spolupracují. Jediné soupeření mezi nimi je boj o zdroje (peníze, lidi, podporu senior managementu)”. Ani ITIL ani Six Sigma však není “stříbrná kulka”, která vyřeší všechny problémy, které vaše organizace má.
Integrating Six Sigma and ITIL® for Continual Service Improvement (1.17 MB)
Štítky: Ivan Volný
Autor:: Kateřina Mrkvičková