Otázka č. 30
Mějme situaci, kterou můžeme najít u mnoha velkých mezinárodních firem, které se rozhodly konsolidovat poskytování některých infrastrukturních IT služeb (WAN, Internet, DC apod.). Poskytovatel služeb druhého typu (Service Provider Type II) poskytuje některé infrastrukturní IT služby několika jiným Poskytovatelům služeb prvního typu (Service Provider Type I), kteří jsou součástí vždy příslušné podnikové jednotky a které… Číst dále
Otázka č. 29
Bylo by možné z archivu ITSMF, případně z jiných ITSM zdrojů, získat nějaký návrh nebo doporučení pro definici reálných KPI ukazatelů pro konfigurační management, resp. pro udržení kvality dat v CMDB, případně kde hledat doporučení jaké „konkrétní“ parametry nastavit a jaké „konkrétní“ tresholdy předepsat při nastartování procesu. ODPOVĚĎ Odpověď Lubomíra Lukáče Zdroje, kde by som… Číst dále
Otázka č. 28
Zajímá mně zdali jsou ekvivalenty k titulu ITIL Manager (v2) v současné verzi ITIL (v3) ? A případně jaké? Jaký je počet takto certifikovaných osob v ČR? Je tento seznam někde k dispozici? ODPOVĚĎ Přesné definice a cesty k jednotlivým certifikátům v ITIL v3 je možné nalézt na ITIL kvalifikační schéma Ze schématu je zřejmé,… Číst dále
Otázka č. 27
Existuje nějaká metodika nebo doporučená dostupná literatura, která pomůže s přípravou projektového plánu implementace ITILu. Tak, aby byly pokryty všechny oblasti nasazení, tedy nejen design procesů a úpravu dokumentace a změnu podpůrných nástrojů a …, ale také ostatní „soft“ záležitosti, jako awareness kampaň, školení, komunikace, změnu organizační struktury apod… ODPOVĚĎ Obecně zde platí: Ačkoliv ITIL… Číst dále
Otázka č. 26
Narážíme opakovaně na problém, kdy nejběžnější proces (Incident nebo Žádost) má v nejjednodušší variantě tyto stavy: A) Verze „IT Outsourcingová firma“ Nový -> Řešení -> Vyřešeno -> Uzavřeno B) Verze „Interní IT“ Nový -> Řešení -> Uzavřeno Rozdíly jsou dle mého názoru dány kulturně: A) „IT Outsourcingová firma“ Slabší vyjednávací pozice vůči zákazníkovi: Win-Lose Tlak… Číst dále
Otázka č. 25
Pracuji často u klientů, kteří hledají oporu v ITIL v případě výběru nového ITSM nástroje (service desk s integrovanými dalšími procesy). Běžně jim doporučuji, aby vybírali nástroje, které mají shodu skrz Pink Verify. Bohužel, v rámci státní sféry a veřejných zakázek není možné Pink Verify použít, neboť se jedná o diskriminující omezení určené soukromou firmou.… Číst dále
Otázka č. 24
Zajímalo by mě, kde v publikacích ITIL (ať už core nebo complementary guidance) naleznu návod, jak strukturovat IT a jak se bránit vyčleňování správy IT pro specifické části společnosti. Důvodu pro vyčlenění může být několik – rychlejší řízení, tajné zařízení pro vývoj prototypu apod. Uvítám odkaz na konkrétní část publikace, kde best practices takovou situaci… Číst dále
Otázka č. 23
Mám dvě otázky z oblasti Incident a Problem managementu. Jde mi především o prakticky použitelné zkušenosti. Metriky, které moc nedávají smysl, nebo je nejde ve skutečnosti rozumně měřit, jsou všude po Internetu (a částečně i v ITILu). Obě otázky jdou k jádru procesu: chci měřit Voice of the customer (ala Six Sigma), tedy “Nechceme opakované… Číst dále
Otázka č. 22
Rád bych se zeptal, zda je možné: Uvádět v názvu školení či workshopu slovo „ITIL“ – například workshop „Úvod do problematiky ITIL“ Poskytovat účastníkům školící materiály, které obsahově vychází z metodiky ITIL, obrázky jsou překresleny do visia, nicméně logika (sled aktivit) i podoba (vývojový diagram shora dolů) je zachována – například Incident proces. Uvádět ve… Číst dále
Otázka č. 21
Zajímalo by mne, zda lze sehnat španělskou verzi normy ISO 20 000? Telefónica CZ má implementovat globální procesy IT vytvářené v Telefónica ve Španělsku, a to do značné míry také podle ISO 20 000. Pro budování společné terminologické základny by se právě hodila možnost využít národní terminologie této normy. ODPOVĚĎ Požadovanou verzi normy je možno… Číst dále